“传播文明引领风尚”

“林西电信好，听我表一表。义务教手机，彩晶夏杰好；百问都不厌，耐心又周到。助老反诈骗，夏杰有妙招……”4月17日下午14时许，唐山市古冶区88岁的老人王武带着自己亲手写的一首诗歌和感谢信来到中国电信唐山分公司古冶中心营业厅，亲自上门来对营业厅的职工的真情服务表示由衷的感谢。

“亲情+诚心”赢得百姓好口碑

王武老人给古冶中心营业厅写的诗歌

对于老人的这次隆重的登门“答谢”，唐山市古冶中心营业厅的工作人员夏杰感到十分意外。

“老人是我们的老用户，每一个员工都是把他当成亲人。”夏杰说：“王武老人祖籍四川，是一名退伍老兵，转业后留在了唐山市，服兵役28年期间曾参加过抗美援朝，越南战役等著名战役……老人年纪大了，但非常好学，之前买了智能手机有什么不懂的问题都来营业厅向营业员请教，每次我们都耐心的讲解，慢慢和营业员们都熟了。”

事发当天，夏杰正好值班，王武大爷急匆匆地赶来说，自己轻信手机上的抽奖广告，在支付宝被“骗”了50元，让他帮忙看看能不能把钱退回来。夏杰查看了老人手机上支付宝的交易记录，也没看明白。“我马上咨询了手机品牌营销人员，后来又先后拨打联系支付宝客服电话、商城客服电话，并按要求提供了交易电子回执、发送邮件到该商城客服邮箱等多项繁琐手续，事情最终得以圆满解决了。”夏杰回忆说，当时老人非常感动：“50元钱虽然不多，但年轻人的认真负责的态度我一定要给你点赞！”。

金杯银杯不如百姓的口碑。中国电信唐山分公司各基层营业厅每年都会收到许多类似像王武老人这样表扬和赞誉，而这样的鼓励更坚信了每一名员工做好服务的决心。用真心与客户“交心”，多说一句问候语，多一句暖心的关怀，多一份耐心的解答……当用心服务变成一种习惯时，这种以客户为中心，精益求精的服务便会永无止境。多年来，中国电信唐山分公司坚持“用心服务、用户至上”的理念，踏踏实实做好每一份儿服务，用“亲情+诚心”赢得百姓好口碑，更赢得群众的民心，不断地彰显了中国电信作为央企的社会责任和品牌影响力。

精益求精精细化管理深入服务全过程

客户杜大爷送给路北区华岩路营业厅的国画

要想提升服务质量和水平，注重服务的标准化、流程化，精细化是关键。年5月中国电信唐山分公司率先推出了“当日装、当日修、慢必赔”的服务举措；年4月又率先推出了包括非本网用户的wifi免费检测，为用户家庭wifi网络进行优化……近年来，中国电信唐山分公司不断强化窗口服务和与用户接触的宽带装维人员的服务，在营业窗口开展七规范、六评价、六免费等服务规范，在装维人员中开展十步服务规范等，规范每一个服务细节，努力提升用户受理业务的水平。

中国电信唐山分公司在每一个自有营业厅都围绕用户感知明显的引导分流、排队等候、业务办理、咨询投诉、形象及礼仪、客户评价、环境设施七方面进行规范。而社区店、专营店重点聚集基础服务能力，以客户感知为导向，围绕环境设施、信息公示、宣传陈列、形象礼仪、业务办理、咨询投诉6个方面展开服务评价。

同时，中国电信唐山分公司业务咨询在全公司严格落实首问负责制。“对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于部门范围的事情，首问负责部门或者人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。”公司市场部主任李宝胜说，“这一制度使我们对每一个员工素质的要求更高了，但我们的员工在工作中不断自我加压，严要求自己，不但做到了，而且做得很好。”

“上门之前需预约、入室前后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误再验证、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”这是中国电信唐山分公司推行装维员十步服务规范，而像这样的操作流程和规范，该公司还有很多。细节决定成败，想用户之所想，一切以客户的需求为中心，才能完善服务质量。为了便民，各营业厅还开展延长服务一小时活动，并与装维结合开展免费WIFI检测活动。同时，还设立了免费饮水、免费WIFI、免费下载、免费电话、免费充电、免费备机的营业厅六免费服务。

“微笑服务，言行举止要大方得体。为此，我们各营业厅坚持晨晚会制度，进行礼仪业务情景演练。”该公司市场部主任李宝胜介绍说，该公司定期组织窗口人员的业务、礼仪培训。同时，还聘请第三方公司对营业店面进行不定期的服务暗访，针对服务等问题进行检查。“不打招呼，不走过场，对发现的问题我们严格奖惩，让制度和规范落到实处，成为员工的行为规范，从而实现每一个员工从被动地要我服务到主动的我要服务的转变。”

提升网络质量用心服务千家万户

乐亭县工信局送给装维员刘绍新的一面旌旗

高质量的网络是服务的基础。中国电信唐山分公司始终秉承网络先行的理念，在网络建设方面持续保持高投入，切实打牢服务用户的网络基础。年投资3.62亿元，年投资3.65亿元，预计18年将投资4亿元用于网络建设，以实现网络高性能接入、宽带及无线网络无缝覆盖及用户使用感知的持续优化。

中国电信唐山分公司为中国电信集团首批60个实验网和第三批试商用城市之一。目前市区及县城的4G覆盖率达99.53%，全网覆盖率超过97%；并在市区核心商务区开通了4G+，应用载波聚合技术，将峰值速率提升至Mbps。

“年，为夯实网络品质，推进网络智能化转型，创建网络优势，我们公司提出移动网络质量提升工作。比对友商，集团公司及省公司提出“四领先一确保”，即“广域覆盖适度领先、连续覆盖相对领先、浅层覆盖绝对领先、深度覆盖针对性领先，通过四领先，确保用户对4G网络有全新的感知”。”公司市场部主任李宝胜介绍说，中国电信唐山公司将进一步以服务用户为导向，在全市开展移动网络攻坚行动。

中国电信唐山分公司以高性能设备、广覆盖网络。目前，城域网出口路由器升级至目前业内最高的G平台，宽带接入设备升级至G平台，骨干汇聚节点实现高性能、大容量接入。宽带承载网络优选G波分系统进行数据传送，满足大流量增长需要。接入网优选10GPON进行用户接入，全市率先实现千兆光宽覆盖。截至年3月底，中国电信唐山分公司辖区光网覆盖已超过万户，其中城区项目覆盖率超过98.2%，县以下乡镇、农村覆盖率超过83%。

中国电信唐山分公司总经理米一华表示，近年来，通过网络的建设和不断的优化，公司连续多年实现了行业的同城第一的网络品质。服务无止境。中国电信唐山分公司还将不断提升服务水平，努力为客户提供一流服务，更好地满足广大客户日益增长的信息需求，打造唐山通信业服务第一品牌。

来源：河北工人报

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